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IBM（國際商業(yè)機(jī)器公司）以制造大型機(jī)起家，2004年將PC業(yè)務(wù)出售給當(dāng)時(shí)的競爭對(duì)手、中國企業(yè)聯(lián)想公司，剩下的主營業(yè)務(wù)是軟件、服務(wù)（為客戶提供解決方案）和服務(wù)器。10多年過去，這項(xiàng)轉(zhuǎn)型被證明極富遠(yuǎn)見，IBM已成為全球企業(yè)咨詢業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍者，也擺脫了硬件產(chǎn)品業(yè)務(wù)的沉重負(fù)擔(dān)。
呈現(xiàn)在我們面前的這本書《大數(shù)據(jù)、云計(jì)算價(jià)值轉(zhuǎn)化》和《社交化業(yè)務(wù)》，出自IBM商業(yè)價(jià)值研究院。這是一本就企業(yè)啟用社交化業(yè)務(wù)給出具體方法的策略指南。社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，無論各行各業(yè)的企業(yè)，都需要適應(yīng)趨勢進(jìn)行轉(zhuǎn)型，這事實(shí)上早已成為商界人士的共識(shí)。很多人甚至還能夠說出，進(jìn)行上述轉(zhuǎn)型的必要性，包括社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代帶來的社交化業(yè)務(wù)的成長前景，社交網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)支付、機(jī)器人等趨勢改變了外部發(fā)展環(huán)境并在重塑人（消費(fèi)者角色、生產(chǎn)者角色、創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家角色）的行為方式，社交化業(yè)務(wù)具有的典型特征（大大有別于傳統(tǒng)方式、渠道的業(yè)務(wù)，體現(xiàn)為分享、協(xié)作、選擇等特征），等等，社交化業(yè)務(wù)促進(jìn)小眾需求聚集。
那么，企業(yè)及創(chuàng)業(yè)者究竟應(yīng)該啟用社交化業(yè)務(wù)呢？不少企業(yè)的具體做法是，設(shè)置專人負(fù)責(zé)社交網(wǎng)絡(luò)，打通業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門、營銷部門的間隔，向社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略成熟的本行業(yè)企業(yè)甚至是其他行業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)……這些舉措當(dāng)然有助于推動(dòng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，卻仍然反映為傳統(tǒng)的企業(yè)中心化經(jīng)營、領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動(dòng)思路，回避了社交化業(yè)務(wù)依托于社交化自組織模式的最本質(zhì)要求。社交化業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與生產(chǎn)者角色融合，消費(fèi)者將通過社交網(wǎng)絡(luò)全程參與業(yè)務(wù)流程，對(duì)此，企業(yè)需要充分開放和重新解構(gòu)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)，提供開放、協(xié)作、分享的生態(tài)環(huán)境，確立新型的共贏商業(yè)模式，能夠在尋找重大創(chuàng)新機(jī)會(huì)的同時(shí)駕馭頻繁的“微創(chuàng)新”，促使業(yè)務(wù)模型具備不斷自我優(yōu)化的可能。
IBM商業(yè)價(jià)值研究院推出的《社交化業(yè)務(wù)》，匯集了IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)最優(yōu)秀的專家成員的智慧成果。全書第一章“數(shù)字化變革”就談到，企業(yè)啟動(dòng)社交化業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)了解E2E經(jīng)濟(jì)（每一個(gè)人對(duì)每一個(gè)人）的指導(dǎo)原則：第一，企業(yè)必須能夠通過恰當(dāng)合作關(guān)系來提供最優(yōu)秀的體驗(yàn)；第二，情境和預(yù)測分析對(duì)數(shù)據(jù)的需求永不知足；第三，要善于在保護(hù)關(guān)鍵知識(shí)資本的要求與整合到動(dòng)態(tài)且靈活的生態(tài)系統(tǒng)中的要求之間尋求平衡。這一章為此提出的轉(zhuǎn)型建議是，首先要對(duì)未來保持開放態(tài)度，積極洞察了解市場和技術(shù)態(tài)勢，了解不同行業(yè)可能的業(yè)務(wù)模式和新技術(shù)的意義，培養(yǎng)員工特別是核心員工的社交分析和場景構(gòu)想能力，嘗試邀請(qǐng)消費(fèi)者參與企業(yè)創(chuàng)意、項(xiàng)目評(píng)估和開發(fā)；其次，要讓生態(tài)系統(tǒng)參數(shù)概念化，融合新的技術(shù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，建立生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴；第三，向企業(yè)的數(shù)字移動(dòng)化投資，要強(qiáng)力推行以消費(fèi)者為中心的理念、保障消費(fèi)者實(shí)時(shí)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)流程關(guān)系改革。
全書第二章“集體智慧”就企業(yè)如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代頗為熱門的概念集體智慧（群體智慧），給出了切實(shí)可行的操作建議。激發(fā)和應(yīng)用集體智慧的具體方法有，提供給發(fā)現(xiàn)并分享新想法的平臺(tái)，組織相關(guān)的競賽，開放協(xié)同設(shè)計(jì)市場，基于社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行虛擬創(chuàng)意和對(duì)話，創(chuàng)辦實(shí)踐社區(qū)，等等。但需要指出的是，要想較好的應(yīng)用上述方法，需要企業(yè)提升并行任務(wù)處理能力，經(jīng)常性的開展分布式提問與回答聯(lián)系，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工和客戶的參與，確保員工敢于且積極提出疑問而不是擔(dān)心因顛覆性觀點(diǎn)受到懲罰。書中還具體談到，應(yīng)用集體智慧，企業(yè)最需要審慎處理的是相應(yīng)的運(yùn)營流程問題。
社交化業(yè)務(wù)，以社交網(wǎng)絡(luò)為渠道，必須致力于創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)。如前述，很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到在社交領(lǐng)域與客戶交流的價(jià)值，要懂得傾聽和交流，但客戶體驗(yàn)并非僅限于此。書中提出建議，企業(yè)需要將志同道合的客戶召集在一起（基于社交網(wǎng)絡(luò)的群組等），既是為了聽取好的思路、想法和經(jīng)驗(yàn)，而且也是能夠疏導(dǎo)客戶情緒。而為了提高社交化業(yè)務(wù)服務(wù)水平，企業(yè)還需要努力增強(qiáng)內(nèi)部知識(shí)透明度和可見性，積極培養(yǎng)員工的專業(yè)能力，以員工為主體開展內(nèi)外部協(xié)作，這樣將可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部社區(qū)與外部的融合，激活更多創(chuàng)新并確保創(chuàng)新成果能夠服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展。這本書也專門提出，企業(yè)不可輕視社交業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
社交化業(yè)務(wù)的新模式中，參與者仍然主要是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、消費(fèi)者、企業(yè)員工和合作伙伴四類，但各類角色的權(quán)限和職能發(fā)生了很大改變。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須努力做好業(yè)務(wù)構(gòu)建、管理核心資產(chǎn)等工作，消費(fèi)者、員工和合作伙伴都獲得了極大賦權(quán)；在此基礎(chǔ)上，要調(diào)整企業(yè)主要職能的目的，如人力資源管理的目的要從考核績效，轉(zhuǎn)為評(píng)估企業(yè)聲譽(yù)；創(chuàng)新管理的目的要從鼓勵(lì)自主創(chuàng)新，調(diào)整為鼓勵(lì)協(xié)作創(chuàng)新。
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