復雜產品，延伸服務鏈條
在新技術的推動下，服務型制造能力成為決定制造企業(yè)競爭力的關鍵以及利潤主要來源，許多傳統(tǒng)的制造企業(yè)將業(yè)務重心從生產型制造向服務型制造轉移，全球制造業(yè)發(fā)展正呈現(xiàn)出制造業(yè)服務化，即以生產過程為主向服務型制造轉型的趨勢。
所謂服務型制造，是制造與服務融合共生發(fā)展的新型產業(yè)形態(tài)，制造企業(yè)通過創(chuàng)新生產組織形式、運營管理方式和商業(yè)模式，延伸服務鏈條，提供“生產+服務”的完整組合，實現(xiàn)競爭力的提高和價值增值。
隨著產業(yè)邁向中高端水平，制造業(yè)的價值分布從制造環(huán)節(jié)向服務環(huán)節(jié)轉移，產品開發(fā)、改進、銷售、維護、回收等服務性活動所占比重越來越大。發(fā)達國家普遍存在“兩個70%”的現(xiàn)象，即服務業(yè)產值占國內生產總值的70%，制造服務業(yè)產值占整個服務業(yè)產值的70%。在世界500強企業(yè)中，56%的企業(yè)從事服務業(yè)。在制造服務化程度最高的美國，制造與服務融合型企業(yè)占制造企業(yè)總數(shù)的58%。美國通用電氣“技術+管理+服務”模式創(chuàng)造的產值已經占到企業(yè)總產值的2/3以上，而美國國際商用機器公司（IBM）則已完全轉型為全球信息系統(tǒng)解決方案提供商。
根據德勤公司2010年的一份研究報告，在其調查的全球80家跨國制造業(yè)企業(yè)中，服務收入占總銷售收入的平均值為26%，服務凈利潤貢獻率平均值則達到46%，尤其在航空和國防、汽車制造、工業(yè)自動化、通信設備制造、生命科學和醫(yī)藥設備等領域，服務正在成為制造企業(yè)利潤的重要來源。蘋果公司不直接生產手機，但憑借核心技術與工藝設計以及品牌運營，獲得手機硬件價值的一半以上，這還不包括通過對手機操作系統(tǒng)、軟件商店的控制所獲得的巨額利潤。
產品復雜程度提高是服務型制造發(fā)展的重要原因。隨著工業(yè)產品科技含量提高和技術升級加快，用戶越發(fā)難以掌握產品操作和維護的能力，對專業(yè)化服務的需求越發(fā)強烈，這就需要制造企業(yè)提供更大范圍“產品+服務”的組合。制造服務化就是在實物產品的基礎上衍生出越來越多的附加服務，通過延伸服務體系創(chuàng)新增值服務方式。鑒于客戶對增值服務需求的增加，發(fā)達國家制造業(yè)不斷加快服務化發(fā)展。例如，利用在線監(jiān)測技術提供故障診斷、遠程維修等服務，或者提供總集成和總承包等系統(tǒng)解決方案。
信息化特別是新一代信息通信技術在工業(yè)領域的廣泛滲透，拓展了服務型制造的發(fā)展空間。無論德國工業(yè)4.0、美國工業(yè)互聯(lián)網，還是日本機器人戰(zhàn)略，都強調通過信息技術與制造技術的高度融合，構建資源、信息、物品和人緊密聯(lián)系的物理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)制造產業(yè)價值鏈子系統(tǒng)的互聯(lián)互通、協(xié)同運行，提升制造業(yè)的體系性服務能力。在物聯(lián)網、大數(shù)據等信息技術的推動下，制造企業(yè)可以實時監(jiān)控產品的工作狀況，即時預警出現(xiàn)的故障并提供快捷的技術支持；通過大數(shù)據分析，可以改進產品參數(shù)，提高運行效率，提出產品維護和更新的建議。信息技術提升了創(chuàng)新設計效率和制造效能，通過建立分散的消費者與制造企業(yè)緊密的聯(lián)系，生產企業(yè)在獲得消費者的個性化需求后，依托基于大數(shù)據的產品開發(fā)系統(tǒng)和高度柔性化的生產線，能夠為用戶提供按需定制的服務。
制造業(yè)服務化轉型絕非以放棄制造業(yè)為目的的“去制造化”。服務型制造本質上是通過服務使產品給用戶帶來更大的價值，其發(fā)展基礎還是高質量的工業(yè)產品。制造業(yè)的高度發(fā)達能夠衍生出更多的服務化需求，反之，沒有了先進的制造業(yè)，服務型制造也就成了無源之水、無本之木。服務型制造最為發(fā)達的美國，一方面抓住新一輪科技革命和產業(yè)變革的契機，進一步推動制造業(yè)服務化轉型，但另一方面又提出再工業(yè)化戰(zhàn)略，以搶占全球戰(zhàn)略性新興產業(yè)和先進制造業(yè)的制高點。
技術進步，拓展服務內容
在服務型制造的發(fā)展過程中，國內外企業(yè)不斷創(chuàng)新，形成了一批典型性的服務型制造模式。
設計引領。研發(fā)設計是制造業(yè)技術含量最高、進入門檻最高的環(huán)節(jié)，是掌控產業(yè)價值鏈的關鍵。以往制造業(yè)設計的重點是產品，人機工程、系統(tǒng)仿真等關鍵技術的應用，推動制造業(yè)的創(chuàng)新設計向構建貫穿全價值鏈的高端綜合設計服務轉變。制造企業(yè)通過加強產品、系統(tǒng)、工藝流程、服務等領域的研發(fā)、設計，促進產品和服務創(chuàng)新，增強市場競爭力和盈利能力，甚至一些制造業(yè)產業(yè)鏈中的企業(yè)完全聚焦于開發(fā)設計和知識產權授權。半導體知識產權提供商英國ARM公司完全不涉及半導體芯片的生產和銷售，但全世界超過95%的智能手機和平板電腦都采用該公司的架構，至今已售出超過200億個ARM架構的芯片。
定制化服務。全球互聯(lián)網用戶規(guī)模龐大，制造業(yè)企業(yè)利用物聯(lián)網、云計算、大數(shù)據等信息技術，通過客戶體驗、在線設計和大數(shù)據挖掘等方式采集和處理客戶需求，在生產制造柔性化改造基礎上，對產品標準化零部件、模塊化部件做動態(tài)的個性化重組，實現(xiàn)產需互動的高度協(xié)同。美國服裝企業(yè)Knot Standard根據顧客上傳的衣櫥中已有服裝款式和尺碼或者完全由顧客自行設計的數(shù)字樣板來為顧客縫制合身衣褲。
供應鏈管理。制造業(yè)企業(yè)應用工業(yè)物聯(lián)網、大數(shù)據等現(xiàn)代信息技術，加強與上下游企業(yè)、第三方物流供應企業(yè)開展外包合作或建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，采用智能化物流裝備和倉儲設施，做好訂單管理、物料配送、倉儲庫存等服務，優(yōu)化生產管理流程，提高供應鏈的市場響應效率，保障原輔料和產品銷售庫存穩(wěn)定有序。這種模式改變了市場競爭形式，使得產業(yè)鏈價值凸顯，帶來傳統(tǒng)的企業(yè)競爭向產業(yè)鏈競爭轉變。中國香港利豐集團是以供應鏈管理為核心的現(xiàn)代跨國貿易集團，利用信息系統(tǒng)優(yōu)化供應鏈的運作，突出產品時效性，降低采購、運輸、庫存等成本。
產品全生命周期管理。當前資源環(huán)境約束趨緊，制造業(yè)強調綠色和可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)更加注重從產品需求分析到淘汰報廢或回收再處置的整個生命周期的系統(tǒng)管理。通過提高裝備智能化水平和利用網絡服務平臺，開展遠程在線監(jiān)測、故障診斷、遠程維護、故障處理等售后保障服務。一些特種設備、專用設備制造業(yè)企業(yè)不直接出售產品而采用按使用流量、時間計費的模式。美國通用電氣公司開展多元化服務，從飛機發(fā)動機、發(fā)電設備到能源金融服務，業(yè)務范圍貫穿從生產到銷售再到保險信貸等整個產品生命周期。
系統(tǒng)解決方案。一些制造業(yè)企業(yè)通過整合優(yōu)勢資源，從產品制造商轉變?yōu)橄到y(tǒng)解決方案提供商，向客戶提供從需求診斷、開發(fā)設計、設備集成、工程建設、檢驗檢測、專業(yè)維修等全價值鏈的總集成總承包服務。例如IBM依托其在大型計算機、人工智能領域的技術優(yōu)勢和產業(yè)整合能力，為銀行業(yè)、通信業(yè)、教育行業(yè)、電子行業(yè)、能源和公共事業(yè)、政府部門等提供全套信息化系統(tǒng)解決方案。
信息增值服務。制造業(yè)企業(yè)借助軟件和網絡技術延展產品服務，開展線上線下多元化數(shù)字內容增值，有效提高產品附加值，實現(xiàn)生產經營管理的信息集成和協(xié)同運營。在生產領域，為企業(yè)客戶提供設備狀態(tài)監(jiān)測、產品質量監(jiān)測、在線技術支持、生產運行分析等服務；在消費領域，為終端消費者提供基于硬件產品的增值服務和個性化服務。例如，美國蘋果公司依托龐大的手機用戶群，建立在線軟件應用、歌曲、視頻商店，開發(fā)基于地圖、語音、支付的各種增值服務，蘋果智能手表能夠監(jiān)測穿戴者的運動、健康信息，提出個性化建議。
服務型制造的模式并不僅局限于以上幾種。隨著新技術的發(fā)展和企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新，新的服務型制造模式將不斷涌現(xiàn)，從而進一步推動制造業(yè)的服務化轉型。
降低成本，破解發(fā)展約束
服務型制造是當前全球制造業(yè)轉型發(fā)展的重要趨勢，它的出現(xiàn)和發(fā)展推動了制造業(yè)的技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，并成為破解制造業(yè)發(fā)展約束的重要途徑，甚至對全球制造業(yè)分工格局產生潛移默化的影響。
過去，制造企業(yè)只是成立研發(fā)中心或中央研究院進行自主技術的開發(fā)，現(xiàn)在，很多企業(yè)還成立專門的科技服務部門，從事技術研發(fā)基礎上的成果轉化、成果交易、專利申請和標準制定，不僅加快自身研發(fā)部門成果的轉化，放大技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的效果，還能夠加強與外部科技資源的聯(lián)系程度。例如，英國石油、美孚、殼牌等跨國能源公司都在發(fā)展基于自身優(yōu)勢的技術推廣部門和能源管理公司，我國寶鋼集團下屬的寶鋼節(jié)能也是全國最大的合同能源管理企業(yè)之一。
近年來，很多知名制造企業(yè)的收入來源中，服務和與服務相關的業(yè)務所占的比重越來越高。美國地平線公司的創(chuàng)始人約瑟夫和詹姆斯在1999年的暢銷書《體驗經濟》中提到的，制造企業(yè)將主要依靠提供服務內容和依據用戶體驗來收費的預言正在成為現(xiàn)實。IBM自20世紀末開始調整發(fā)展戰(zhàn)略，經過10余年的發(fā)展，已經實現(xiàn)從設備制造商向IT服務商的轉型升級，并繼續(xù)保持在IT領域的全球領先地位，而同期發(fā)展的很多硬件企業(yè)因為制造產品利潤的萎縮不得不退出市場。
隨著發(fā)展環(huán)境和全球分工格局的變化，無論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家制造業(yè)都面臨新的矛盾和約束，突出表現(xiàn)為資源稀缺和環(huán)境脆弱、要素成本的上漲和市場增長乏力。從減輕對資源環(huán)境的壓力看，更多服務要素參與制造過程能起到減排作用。例如，合同能源管理模式使得制造企業(yè)能夠以較低的成本安裝節(jié)能環(huán)保裝備并在使用過程中逐步償還債務，這種模式已經在很多重化工業(yè)得到很好的應用。制造業(yè)的產出服務化也可以有效降低資源能源消耗。例如，源自美國的化學品管理服務創(chuàng)新改變了以增加銷量獲得更多收益的銷售模式，化學品功能成為交易的基礎，顧客按照功能支付報酬，節(jié)約使用化學品成為買賣雙方共同目標。從應對勞動力成本上漲壓力看，研發(fā)、設計、專業(yè)管理等服務能夠提供新的增長點，從而在一定程度上抵消要素成本上升的壓力。通過嵌入服務要素和增加服務內容，一些傳統(tǒng)產品能夠形成新的贏利點。例如，在農化產品銷售趨于穩(wěn)定的情況下，為農戶提供測土配方、農技咨詢、銷售信息的一整套農業(yè)解決方案成為農業(yè)化學企業(yè)新的增長點。
發(fā)達國家跨國公司調整戰(zhàn)略，將資源更多地集中于服務領域，這使得制造環(huán)節(jié)進一步向更具比較優(yōu)勢的發(fā)展中國家轉移。聯(lián)想收購IBM個人電腦業(yè)務，從谷歌手中收購摩托羅拉移動；海爾在收購通用電氣公司家電業(yè)務；美的收購東芝家電業(yè)務，這些跨國并購是我國企業(yè)國際化水平提高的表現(xiàn)，也在一定程度上反映了發(fā)達國家跨國制造企業(yè)正在分割傳統(tǒng)制造業(yè)務向服務型企業(yè)轉型。
制造環(huán)節(jié)跨國轉移的同時，生產性服務的國際轉移也出現(xiàn)新趨勢，信息技術的進步和普及使得一些原本需要在本地完成的不可貿易服務產品也能夠進行國際貿易，一些跨國企業(yè)不僅將數(shù)據輸入、文件管理等低端服務轉移到發(fā)展中國家，甚至還將風險管理、金融分析、研發(fā)等技術含量高、附加值高的生產性服務業(yè)務外包出去，這必將對全球制造業(yè)的分工產生巨大影響。
服務創(chuàng)新是開拓我國工業(yè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的利潤源泉
現(xiàn)代服務業(yè)是當今世界經濟發(fā)展和國際競爭的焦點。服務業(yè)是一個國家經濟發(fā)展的重要標志。目前，世界主要發(fā)達國家服務業(yè)占GDP比重達到71%，中等收入國家達到61%，低收入國家達到45%。改革開放以來，我國服務業(yè)得到較快發(fā)展。國家統(tǒng)計局的數(shù)據顯示，2008年我國服務業(yè)產值占GDP中的份額也由1978年的24%左右上升到42%左右，服務業(yè)就業(yè)人數(shù)所占比例從1998年的26.7%提高到33.2%。然而，與發(fā)達國家乃至部分發(fā)展中國家相比，我國服務業(yè)發(fā)展嚴重滯后、差距較大，這與我國服務創(chuàng)新能力不足有著很大的關系。
服務創(chuàng)新主要是指在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現(xiàn)有的服務流程和服務產品，提高現(xiàn)有的服務質量和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內容，增加新的服務項目，為顧客創(chuàng)造新的價值，最終形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
從經濟角度看，服務創(chuàng)新是指通過非物質制造手段所進行的增加有形或無形“產品”之附加價值的經濟活動。從技術角度看，服務創(chuàng)新是以滿足人類需求為目的的軟技術的創(chuàng)新活動。從社會角度看，服務創(chuàng)新是創(chuàng)造和開發(fā)人類自身價值,提高和完善生存質量，改善社會生態(tài)環(huán)境的活動。從方法論角度看，服務創(chuàng)新是指開發(fā)一切有利于創(chuàng)造附加價值的新方法、新途徑的活動。
服務創(chuàng)新主要有如下特點：
用戶需求及社會責任是服務創(chuàng)新的主要驅動力；
服務創(chuàng)新往往需要用戶的參與；
服務創(chuàng)新以組織創(chuàng)新為基礎；
服務創(chuàng)新比較靈活，與產品相比更難控制和把握；
服務創(chuàng)新中包括一定的技術創(chuàng)新，更多的是以技術為支撐的組織、結構、管理、流程、界面、功能等非技術性創(chuàng)新。
在工業(yè)經濟時代，我們注重工業(yè)創(chuàng)新的研究，明確工業(yè)創(chuàng)新是提高制造業(yè)績效的重要途徑。那么，在經濟服務化時代，我們推斷服務創(chuàng)新也必將而且正在成為決定經濟績效的主要因素。
在新世紀的經濟環(huán)境下，服務經濟因為其自身特點以及對新環(huán)境的適應，顯現(xiàn)了它強大的生命力，為制造企業(yè)帶來持續(xù)穩(wěn)定的利潤收入，很多大型制造企業(yè)中，服務經濟環(huán)節(jié)已經成為了收入的中流砥柱。尤其在面臨經濟危機等一些經濟不穩(wěn)定因素的時候，服務在制造業(yè)中扮演的角色更加重要。因此可以看出，如今的服務業(yè)，特別是制造業(yè)中的服務業(yè)已經從幕后走到了前臺。
順應時代潮流，許多大型制造企業(yè)為保持和提高競爭力，通過進入或兼并服務業(yè)等各種辦法來整合原有的業(yè)務，發(fā)展自己的服務業(yè)，或者轉變公司的發(fā)展戰(zhàn)略，明確把提供服務作為公司未來的發(fā)展方向。比如：GE已進入金融業(yè)為其客戶提供貸款，并明確提出要實行由制造業(yè)公司轉變?yōu)榉諛I(yè)公司的戰(zhàn)略調整，將原有制造業(yè)務進行轉移或外包；HP通過兼并服務型企業(yè)為客戶提供從硬件到軟件、從銷售到咨詢的全套服務；IBM已經成功地由制造型企業(yè)轉型為服務型企業(yè)。
在成功轉型的案例中，可以總結出服務型制造價值創(chuàng)造框架，從服務型制造價值網絡分析入手，識別企業(yè)核心價值與顧客感知價值；從服務價值共創(chuàng)的角度，實現(xiàn)服務價值鏈重構，指導服務業(yè)務流程優(yōu)化；通過利益相關者間的服務價值博弈，結合服務特征，實現(xiàn)服務收益管理，并形成產品服務系統(tǒng)的定價模型。
對于中國的工業(yè)企業(yè)，經過改革開發(fā)30多年的努力發(fā)展和積淀，已經進入一個快速發(fā)展時期，但“大而不強”的特征仍然十分明顯，依賴人力資源節(jié)約成本的優(yōu)勢也越來越受到威脅，而且長期發(fā)展與利潤鏈的最底端迫使國內工業(yè)企業(yè)生存發(fā)展難度越來越大，原因之一就是服務業(yè)的支撐功能沒有發(fā)揮出來，服務業(yè)對工業(yè)的“改造”功能和價值創(chuàng)造功能沒有顯現(xiàn)出來。不斷進行服務創(chuàng)新，并且向服務型制造業(yè)轉變對于國內制造業(yè)來說迫在眉睫。
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