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越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始參與到數(shù)字化轉(zhuǎn)型競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)，遺憾的是，某些企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的同時(shí)，很多企業(yè)卻遭受了失敗。究其原因，是對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一鮮少涉足的領(lǐng)域缺乏正確的理解。
我們認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目的和試金石。最佳數(shù)字化客戶體驗(yàn)可以總結(jié)成ROADS模型，即實(shí)時(shí)（Real-time）、按需（On-demand）、全在線（All-online）、服務(wù)自助（DIY）和社交化（Social）。以提供最佳ROADS體驗(yàn)作為轉(zhuǎn)型目標(biāo)，可以從組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和量化分析這3個(gè)層面來(lái)評(píng)估企業(yè)的數(shù)字化成熟度。
第一，組織戰(zhàn)略層面：聚焦企業(yè)戰(zhàn)略、轉(zhuǎn)型目標(biāo)和組織架構(gòu)。企業(yè)可以制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略來(lái)評(píng)估當(dāng)前業(yè)務(wù)，并為數(shù)字化轉(zhuǎn)型制定清晰的愿景。由于企業(yè)轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)和目標(biāo)各不相同，需要有針對(duì)性地設(shè)計(jì)不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。例如，高效的寬帶運(yùn)營(yíng)商會(huì)重點(diǎn)考慮網(wǎng)絡(luò)的可靠性和成本，而數(shù)字業(yè)務(wù)提供商的目標(biāo)是建設(shè)可以為客戶提供服務(wù)和內(nèi)容的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)。
第二，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型層面：重點(diǎn)分析ROADS對(duì)系統(tǒng)需求的影響，將企業(yè)的數(shù)字化能力與商業(yè)目標(biāo)對(duì)齊，識(shí)別能力不足的地方，明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)工作。
實(shí)時(shí)：確?？蛻粢宰詈?jiǎn)潔的步驟和幾乎無(wú)法察覺(jué)的時(shí)延獲得服務(wù)。在線交易步驟的簡(jiǎn)化和實(shí)時(shí)的確認(rèn)能夠使客戶不因購(gòu)買(mǎi)的冗長(zhǎng)流程和等待而失去購(gòu)買(mǎi)興趣。對(duì)于不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)，客戶對(duì)時(shí)延的忍耐度有不同的標(biāo)準(zhǔn)。venturebeat.com在2016年4月的文章《時(shí)延是怎樣毀了網(wǎng)絡(luò)游戲的》（How latency is killing online gaming）中指出，射擊游戲玩家最多能接受100毫秒的時(shí)延；相比之下，hobo-web.co.uk指出，即便網(wǎng)頁(yè)加載需要4秒，也還有75%的用戶愿意等待。不過(guò)，時(shí)延每增加1秒，就會(huì)有更多用戶放棄登錄。
要提供實(shí)時(shí)體驗(yàn)，就需建立雙模架構(gòu)，將敏捷的前端與穩(wěn)定的后端分離開(kāi)。同時(shí)，要進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，以便及時(shí)了解客戶需求。最后，要盡可能提高系統(tǒng)的自動(dòng)化程度以減少冗長(zhǎng)的人工干預(yù)，并且通過(guò)高速、低時(shí)延的網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)。
按需：通過(guò)開(kāi)放API以促進(jìn)數(shù)據(jù)交換和二次開(kāi)發(fā)，并建立第三方產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)，提供豐富的應(yīng)用滿足用戶的多樣化需求。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶喜好為其推薦各種個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，免去用戶在海量?jī)?nèi)容中搜索的麻煩。
全在線：大規(guī)模使用在線渠道，不僅能大幅提高效率和客戶滿意度，而且能降低成本。為了應(yīng)對(duì)這一趨勢(shì)，企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同，確保用戶在商品瀏覽、挑選和購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，能夠在App、網(wǎng)店和實(shí)體店等渠道之間靈活無(wú)縫轉(zhuǎn)換。
服務(wù)自助：使用戶深度參與到產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)中，根據(jù)自身需求進(jìn)行定制，提高客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)的可定制服務(wù)需要注意兩點(diǎn)：首先，基于大數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)提供主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一客一策；其次，確保產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性以及配置的便捷性，使用戶能夠最大程度地按需調(diào)整服務(wù)。
社交化：設(shè)計(jì)客戶旅程時(shí)，需要考慮到社交媒體對(duì)用戶影響力不斷擴(kuò)大這一事實(shí)。企業(yè)應(yīng)使用多種主流社交媒體平臺(tái)與客戶互動(dòng)，向客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)。圍繞產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)社區(qū)，有助于企業(yè)傾聽(tīng)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的反饋，以便分析用戶情緒。
第三，量化分析層面：使用專(zhuān)用的監(jiān)測(cè)工具來(lái)衡量運(yùn)營(yíng)商在數(shù)字系統(tǒng)和轉(zhuǎn)型方面的表現(xiàn)，進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，并給出具體的改進(jìn)建議。專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的細(xì)粒度客觀衡量指標(biāo)和工具可以評(píng)估系統(tǒng)在某一領(lǐng)域的表現(xiàn)，并給出針對(duì)該領(lǐng)域的優(yōu)化建議。例如，華為U-vMOS解決方案就使用指標(biāo)來(lái)衡量視頻業(yè)務(wù)的體驗(yàn)和表現(xiàn)，并給出改進(jìn)建議。
數(shù)字化成熟度模型是一個(gè)覆蓋組織戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)的完整體系。我們希望全行業(yè)齊心協(xié)力，利用集體智慧和能力豐富并完善這一模型。
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